Официальное общение примеры. Русский язык и культура речи

Представьте, что вы беседуете "в кулуарах" с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут - перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых "корпоративах" - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

Общение личное и массовое

Один собеседник, десять - пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение - это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель - дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или, по крайней мере, большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной "толпе"). Это особо значимо для митинговой речи.

Лекция 2

18.4 Официальное общение

18.5 Неофициальное общение

18.6 Общение в праздники

В Америке в общественном месте в случае затруднений принято обращаться за информацией или за помощью прежде всего к официальным лицам – полицейским, дворникам, почтовым работникам и т. д. При обращении к официальным лицам принято здороваться, благодарить за ответ, вести себя дружелюбно и приветливо.

Деловое общение американцев характеризуется краткостью, деловитостью, приветливостью, вежливостью всех участников диалога, стремлением к достижению решения поставленных вопросов в духе общей выгоды. Существенная часть делового общения осуществляется при помощи средств современной связи – телефон, факс, интернет, электронная почта.

Общение в коллективе. Американцы любят быть в коллективе (на работе, на праздниках, во время волонтёрских мероприятий), но с трудом принимают иностранцев, которые стремятся быть в коллективе всегда и не любят оставаться наедине с собой. Американец не может всё время быть в коллективе, ему надо побыть одному.

Для американцев общение в коллективе предполагает прежде всего ровные, доброжелательные отношения. Не принято надоедать друг другу, вести разговоры о домашних и личных проблемах. Просить помощи у других нежелательно, это считается стыдным, демонстрацией собственной слабости. Коллегу просят лишь о консультации или помощи, если таковую он обязан оказывать в силу служебных обязан-ностей. За любую помощь или консультацию принято благодарить.

В коллективе между коллегами обычно преобладает нарочито лёгкий стиль общения, с многочисленными шутками и подшучиваниями, демонстрирующий хорошее расположение духа всех работающих. Не принято скандалить на работе. Общение между коллегами – мужчинами и женщинами сводится к приветствиям по утрам и иногда – совместным ланчам в кафе (иногда коллега приглашает на ланч для решения или объяснения каких-либо проблем, касающихся работы).

Неформальное поведение на работе характерно для большинства американцев. В Америке можно назвать в глаза президента фирмы по прозвищу, это нисколько не снижает его авторитет среди подчинённых ему персонала, наоборот, делает ближе, а атмосферу в коллективе – дружеской. Однако протокол о рангах зачастую присутствует и здесь, например, для персонала больших городских банков, юридических фирм и крупных корпораций. Во многих учреждениях, особенно в небольших городках, где люди хорошо знают друг друга, атмосфера более непринуждённая и дружеская: с шутками и поддразниваниями, мимолётными разговорами и обращениями друг к другу по первым именам.

После окончания рабочего дня сотрудники американского учреждения могут покинуть офис, даже не попрощавшись, что, однако, не является признаком плохих личных отношений с коллегами – американцы не придают особого внимания, считается, что, возможно, коллеги опаздывали на автобус или поезд и просто не успели попрощаться.

Регулярные встречи персонала – характерная черта работы в большинстве офисов. Каждый из сотрудников может внести свое предложение, но оно должно быть сформулировано конкретным, лаконичным и предельно ясным языком. Если оно заинтересует управляющего, вас расспросят поподробнее. Американцу несвойственны колебания – стоит или не стоит вносить своё предложение.

Общение с обслуживающим персоналом. Общение между обслуживающим персоналом и клиентом отличается вежливостью. Клиент всегда прав. Если официантка смертельно устала, она этого не покажет, будет приветливо улыбаться.

Официанта можно попросить о следующих мелких услугах: подогреть блюдо, принести ещё лёд, воспользоваться телефоном, заказать такси, упаковать остатки еды, сфотографировать вас и проч. Чаевые – это традиция и в целом составляют как минимум 10 % от стоимости заказа, максимум не ограничен (15 % за завтрак или ланч, 20 % за обед). Их платят за отличное обслуживание. Чаевые платят в кафе, в баре; хотя вы не обязаны платить чаевые, но это неписанный закон. Таким образом, вы помогаете человеку с низким заработком и стимулируете хорошее обслуживание. В некоторых ресторанах чаевые включаются в счёт, в других – добавляются к счёту, когда расплачиваются. Нужно спросить официанта, включены ли чаевые в счёт (Could you tell me please, if the tip is figured into the bill ahead of time?) .

Переговоры в Америке ведутся в открытой и прямой манере за столом переговоров и не являются формальным скреплением печатями тех решений, которые были приняты где-то в кулуарах или частных беседах.

Во время переговоров американцы настойчивы и пытаются навязать партнёрам своё мнение. Они всегда сосредоточены на получении потенциальной выгоды для себя; они любят торговаться, поэтому пер-воначальные цены не следует расценивать как окончательные. Американцы считают обязательным иметь наброски, чтобы было удобнее их обдумать, обсудить или внести какие-либо изменения. Проект станет законом только в случае подписания обеими сторонами.

Достаточно широко используются в США визитные карточки, но они не так популярны, как в Европе. Американцы обычно обмениваются визитными карточками только в том случае, если собираются встретиться с партнёром вновь и продолжить с ним деловые отношения, а не в момент первой встречи.

Общение с потенциальным работодателем. Американцам рекомендуется соблюдать следующие правила в общении с работодателем:

Одежда должна быть хорошей и консервативной. Мужчинам рекомендуется надевать тёмный костюм, светлую рубашку и галстук. Женщинам – тёмную или серую юбку, закрывающую колени, пиджак и светлую блузку. Макияж должен быть лёгким, не используется тёмная помада и тени для век;

Приходить на интервью нужно не позже, чем за 15 минут до начала. Интервьюера можно приветствовать рукопожатием;

При разговоре нужно смотреть в глаза собеседнику и в меру улыбаться. При этом не рекомендуется класть ногу на ногу и скрещивать руки;

Не стоит упоминать фамилии своих знакомых, проявлять чрезмерный интерес к зарплате. Не следует подчёркивать желание работать короткий срок.

В США запрещено отказывать в работе на основе расовой, национальной, религиозной принадлежности, пола и людям с физическими недостатками.

Общение в школе и вузе. В американском колледже или университете студенты ведут достаточно изолированную друг от друга жизнь, стараются обходиться без помощи коллег. Группы непостоянные, поэтому мало знают друг друга, нет системы взаимной поддержки, мало сближаются. Американские студенты плохо выполняют коллективную работу.

Не принято подсказывать или отвечать за того, кто не может правильно ответить – каждый должен сам справляться со своими трудностями, кроме того, это считается невежливым.

Американские студенты плохо адаптируются к изменениям учебной обстановки – испытывают серьёзное беспокойство, если не пришёл преподаватель или студент, делающий доклад. Работу в группе пытаются разделить поровну, в отличие от русских студентов, которые делят её по интересам. Пользоваться шпаргалками неприлично, а если у кого есть, он её будет прятать и от преподавателя, и от своих сокурсников и никогда ею не поделится. Если заметят шпаргалку у сокурсника, докладывают преподавателю, во многих университетах и колледжах это входит в кодекс чести студента.

Студенты обычно обсуждают между собой проблемы, характерные для студенческой среды. Наиболее распространённый вопрос, с которого начинается общение «What’s your major?» (В какой области ты специализируешься?). Студенты обычно специализируются в двух областях знаний: одна основная -major , другая – второстепенная - minor . Например, язык и литература - major , религия - minor .

В кампусах (студенческих университетских городках) существуют Coed = co-educational dormitory , т. е. общежития, где на одном этаже живут мужчины и женщины, что даёт им возможность общаться. В то же время в США до сих пор существуют чисто мужские и чисто женские общежития, последние иногда называют virgin vault – склад девственниц.

В студенческом общежитии устанавливаются тесные отношения. У соседа можно одолжить деньги, вещи, еду. Однако может быть и другой вариант – люди, живущие в одной комнате, могут и не общаться: каждый занимается своим делом, никто никого ни о чём не расспрашивает. Твою еду не тронут, но и тебя не угостят. Каждый обитает в своей части комнаты. Если к соседу по комнате пришли гости, то уходить не обязательно, но проявить вежливость и спросить, не мешаете ли вы – желательно.

В вузах существуют Fraternities - ассоциации мужчин и Sororities – ассоциации женщин. Каждую осень ассоциации проводят неделю открытых дверей – Rush hour , для знакомства с их деятельностью и приёма новых членов, для чего нужно подать заявление в ассоциацию. После вступления в ассоциацию студент может жить вместе с другими в доме ассоциации. Члены ассоциации устраивают вечера, занимаются благотворительностью.

Университетское образование платное и довольно дорогое. Стоимость годового курса, включающая плату за обучение, жильё и питание (частичное) равна $ 10.000 (приблизительно). Ограниченное количество стипендий даётся отличникам, которые испытывают финансовые затруднения. Многие студенты подрабатывают (работают неполный рабочий день) (в студенческом кафе, дворниками, стригут газоны, занимаются репетиторством).

Обычно студенты ходят в бары или танцевальные клубы группами, как правило, по пятницам и субботам. Праздничные и каникуляр-ные дни часто проводят компаниями, выезжая на машине в популярные места отдыха.

Мыльные оперы типа Santa Barbara, General Hospital, The Guiding Light, The Young and the Restless, etc. очень популярны в США. Студенты стараются устроить своё расписание так, чтобы можно было посмотреть очередную серию (обычно в здании Student Union, где размещается телезал, книжные магазины, комнаты для отдыха).

Преподаватели колледжей и университетов обычно одеты в классические костюмы, обращаются к студентам «мистер…», «мисс…», если он или она не попросят их называть по имени – John, Mary. Когда преподаватель входит в аудиторию и здоровается со студентами, они не встают, чтобы поприветствовать его, а просто хором отвечают на его приветствие «Hi», «Hello».

Лекция, которую читает преподаватель, имеется у каждого студента на столе, или тексты лекций можно взять в библиотеке. После ряда лекций преподаватель даёт тест, отметки за который вывешиваются у деканата, причём вместо фамилий в вывешенном списке есть только номера удостоверений личности. Отношения между студентами и преподавателями поверхностные, но дружеские. Группы, как правило, многонациональны. Преподаватели вуза, также как и школьные учителя очень заботятся, чтобы не унизить кого-нибудь. Как лекции, так и практические занятия в школе и вузе длятся 50 минут, перерыв – 10 минут. Обычно студенты имеют, как правило, 3 занятия в день; когда иностранные студенты выражают желание посещать более трёх (4-5), американские студенты удивляются и сомне-ваются в том, что они справятся с учёбой. Обычно занимаются в первую смену с 9.00 часов до 12.00 часов дня, затем, как правило, у всех ланч и после ланча студенты идут заниматься самостоятельно в библиотеку или на работу. Из списка предметов для получения определённой специальности они сами выбирают те предметы, которые предпочитают изучить в данном семестре, поэтому каждый семестр форми-руются новые группы. На лекциях и занятиях американские студенты очень внимательно слушают, стараясь не пропустить ни одного слова, сказанного преподавателем; никаких перешёптываний и разговоров нет; в классе, как правило, стоит абсолютная тишина.

Почти у каждого преподавателя университета есть свой небольшой кабинет, где у него есть компьютер, и он имеет право пользоваться сетью Интернет; имеется телефон; в распоряжении преподавателя есть также ксерокс, на котором он может копировать учебный материал для студентов, бумага разного цвета, ручки, карандаши, отдельный почтовый ящик на стеллаже, куда ему кладут почту (прибывшую на его имя, не имеет значения откуда, может быть даже и из библиотеки, находящейся в соседнем корпусе рядом), различные объявления, приглашения и проч.

В начале учебного года устраивается студенческий праздник Homecoming (как в EWU, например) в течение нескольких дней, включая выходные, когда на праздник приезжают даже родители. Организуются различные мероприятия, заседания, встречи, знакомство вновь прибывших студентов с университетом (расположением различных корпусов в кампусе и т. д.), спектакли, игры, дискотеки, вечером - парад-карнавал и фейерверк.

Как правило, вся жизнь проходит в кампусе, ближайший городок в 20 км, без машины не доберёшься. Вечером бывают вечеринки, довольно скучные – пьют пиво, колу, охлаждённый чай, едят пиццу, гамбургеры, салаты, иногда танцуют.

Уровень образованности и общей культуры студентов невелик, часто студенты задают довольно наивные вопросы.

Уроки в школе идут, в основном, в виде лекций, после 2-3 лекций – тест. Если тесты с «multiple choice» – то все ученики справляются, если тесты без «multiple choice» – все впадают в тихую панику. Результаты контрольных и тестов учителя вслух не объявляют, поэтому кто и как учится в классе, в целом никто не знает. Это объясняется тем, что учителя боятся подвергнуть ребёнка дискриминации из-за объявления вслух плохой отметки.

Поведение учащихся в школе во время занятий обычно спокойное. На уроке нет жёсткой дисциплины – ребёнок может встать, попить сока, взять у кого-нибудь ручку, сесть в любой позе, пройтись по классу. Поза при сидении свободная, и когда звенит звонок, никто не срывается, как безумный, чтобы выбежать из класса.

Все учащиеся общаются друг с другом доброжелательно. Принято, как и во взрослом обществе, все время улыбаться. Классы, как правило, многоэтнические. Дружеское общение между представителями разных этнических групп – нормальное дело.

В школах проводится много праздников, конкурсов и спортивных соревнований. Победителей прославляют как героев, фотографируют и заносят в школьную книгу почёта.

Обычно дети одеты просто – джинсы и футболка или свитер. Учителя одеты почти так же, как и ученики – джинсы, футболка, свитер. Американская учительница Бэв сказала, что джинсы - это национальная американская одежда.

Отношение учителей к ученикам уважительное, ученик считается взрослым, его мнение по разным вопросам спрашивают и учитывают. Учителя разговаривают с учащимися как со взрослыми, серьёзно и на равных. Учителя не поддерживают жёсткой дисциплины в классе, позволяют ученикам общаться с ними достаточно неформально и никогда не повышают на ученика голос. Если кто-то шумит, его могут записать в особый журнал, и если там набирается три замечания, то такого ученика вызовет директор для беседы.

Ученики уважительно относятся к своим учителям, здороваются с ними при случайной встрече. Очень часто между учениками и учителями, особенно классным руководителем, устанавливаются друже-ские отношения, которые могут длиться десятилетия после окончания школы.

Важную роль в общении играет речевая ситуация, т. е. контекст общения. Речевая ситуация – это первая ступень акта общения и, следовательно, первый шаг риторического действия: подготовки к устному или письменному выступлению.

Ситуации бывают естественные и искусственные, специально поставленные. Пример естественной ситуации: исследователь готовится к научному семинару, на котором он должен доложить своим коллегам о результатах эксперимента за месяц работы.

Искусственные ситуации обычно бывают связаны с учёбой: например, учащимся задано подготовиться к обсуждению экологических проблем.

Ситуаций может быть бесчисленное количество, они составляют тот пласт духовной жизни людей, который называют культурой.

Речевая ситуация – это конкретные обстоятельства, в которых происходит речевое взаимодействие. Любой речевой акт приобретает смысл и может быть понят только в структуре неречевого контакта. Речевая ситуация является исходным моментом любого речевого действия в том смысле, что то или иное стечение обстоятельств побуждает человека к речевому действию.

Речевая ситуация состоит из следующих основных компонентов:

Участников общения;

Места и времени общения;

Предмета общения;

Цели общения;

Обратной связи между участниками общения.

Прямыми участниками общения являются адресант и адресат. Но в речевом общении могут участвовать и третьи лица в роли наблюдателей или слушателей. И их присутствие накладывает свой отпечаток на характер общения.

Немалое значение в речевом общении играет пространственно-временной контекст – время и место, в котором происходит речевое общение. Место общения может в значительной степени определить жанр общения: светская беседа в гостях, на вечеринке, на банкете, разговор на приёме у врача в поликлинике, диалог между преподавателем и студентом в вузе на экзаменах и т. д. В зависимости от участия фактора времени различают канонические и неканонические речевые ситуации.

Каноническими считаются ситуации, когда время произнесения (время говорящего) синхронно времени его восприятия (времени слушающего), т. е. определён момент речи, когда говорящие находятся в одном и том же месте и каждый видит то же, что и другой (в идеале они располагают общим полем зрения); когда адресат – конкретное лицо и т. д.

Неканонические ситуации характеризуются следующими моментами: время говорящего, т. е. время произнесения высказывания, может не совпадать со временем адресата, т. е. временем восприятия (ситуация письма); высказывание может не иметь конкретного адресата (ситуация публичного выступления) и т. д. Если, к примеру, говорящий по телефону использует слово здесь, то оно обозначает только своё пространство. В письме субъект речи словом сейчас определяет только своё время, а не время адресата.

Для речевой ситуации чрезвычайно важным является цель общения (зачем говорится о чем-то в данной ситуации).

В речевом общении обычно различают два вида целей: непосредственные, ближайшие, непосредственно выражаемые говорящим и косвенные, более отдалённые, долговременные, нередко воспринимаются как целевой подтекст. Тот и другой вид целей имеют много разновидностей.

Основными разновидностями прямых, ближайших целей общения являются:

Передача информации;

Получение информации;

Выяснение позиций;

Поддержка мнения;

Обсуждение проблемы, поиск истины;

Развитие темы;

Разъяснение;

Критика и т. д.

Это так называемые интеллектуальные цели, связанные, в конечном счете, с познавательно-информационным аспектом общения.

Речевая ситуация диктует правила речевого общения и определяет формы его выражения. Они разные в условиях прямого или непосредственного общения.

Речевая ситуация помогает понять смысл текста, конкретизирует значение ряда грамматических категорий, например, категории времени, местоименных слов типа «я», «ты», «сейчас», «здесь», «там», «вот» и т. д. Она позволяет также правильно толковать текст, уточнять его целевую функцию (угроза, просьба, совет, рекомендация и тому подобное), выявлять причинные связи данного высказывания с другими событиями и т. п.

Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должны меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относится тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.

В официальной ситуации (начальник – подчинённый, служащий – клиент, преподаватель – студент и т. п) действуют строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее чётко регламентирована им. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюблённые в отсутствии посторонних могут говорить друг другу всё и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами морали, которые входят в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикета.

В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.

Бытовое и деловое общение

Самым распространённым является бытовое общение. Оно осуществляется дома, на работе, в транспорте и т. д. Одно из необходимых условий возможности бытового общения – желание вести диалог.

Существует несколько правил культуры бытового общения:

Правило первое: успех или неуспех общения зависят от того, насколько удачно или неудачно выбранная тема разговора (актуальна или неактуальна, интересна или неинтересна).

Правило второе: чтобы общение состоялось, необходимо говорить на одном языке (знать нравы, обычаи, особенности людей, с которыми общаешься).

Деловое общение в жизни многих людей занимает значительное место, оно связано с решением профессиональных вопросов, с выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью, заключением деловых договоров, контрактов, оформлением документов и т. д.

В основе делового общения лежат различные основания:

Равенство и неравенство партнеров (равенство предполагает сотрудничество и взаимопонимание; неравенство – угодничество, раболепие, чинопочитание, высокомерие одного и унижение другого);

Регламентированность (подчинение деловых отношений определенным правилам и ограничениям). Регламентированность подчиняется законам делового этикета. Деловой этикет – совокупность правил, приемов поведения, установленных в деловых отношениях.

Знание делового этикета вырабатывает в человеке уверенность и непринужденность, помогает избегать неправильных действий и ошибок. Нормы делового этикета производятся всем ходом развития культуры, они являются социокультурными явлениями. Это предписания приветствий и представлений, поведения при презентациях, на приёмах, за столом, рекомендации при дарении и принятии сувениров, правилах пользования визитной карточкой, ведения деловой переписки, умение одеваться и управления эмоциями.

Деловое общение требует речевого этикета, то есть правил речевого поведения, устойчивых речевых формул общения.

В деловом общении нельзя пользоваться нецензурными словами, жаргоном, нельзя злоупотреблять иностранными словами.

Плохое впечатление оставляет незнание современного литературного языка, неверные ударения «режут» слух.

Речевой этикет является носителем национальных особенностей народа (например, в японском этикете предписывается не говорить «нет», «не могу», «не знаю»).

Регламентированность делового общения предполагает его временные рамки («время – деньги»).

Одним из важных компонентов делового общения является умелое слушание, культура слушания.

Слушание включает в себя:

Восприятие;

Осмысление;

Понимание речи говорящего.

Как говорит статистика, умеют слушать примерно 10% людей. Манера слушания или стиль слушания зависит от личностных особенностей собеседников, от их служебного положения, пола и возраста, интересов, психологии и темперамента.

Различают два вида слушания:

Нерефлексивное, то есть умение внимательно слушать и молчать, не вмешиваться в речь собеседника;

Рефлексивное, то есть активное вмешательство в речь собеседника.

Условия эффективного слушания:

Зрительный контакт между собеседниками;

Поза участников общения;

Расстояние между собеседниками (друзья – 0,5 – 1,2 м, деловые разговоры – 1,2 – 3,7 м, публичное общение – 3,7 м и более);

Мимика, жесты, интонация.

Понимание говорящего:

Уточняющие фразы («Я Вас не понял...», «повторите еще раз...»);

Резюмирующие фразы («То, что Вы сказали, может означать...»);

Фразы, отражающие чувства говорящего («Вы, наверное, чувствуете это...»).

Существует ряд приёмов хорошего слушания:

Молчание не всегда является слушанием;

Поддерживайте с говорящим визуальный контакт (поза, жест, взгляд);

Не притворяйтесь, что Вы слушаете;

Дайте время высказаться, старайтесь быть внимательным;

Не перебивайте без надобности;

Не делайте поспешных выводов;

Не давите на свои эмоции, они не лучший помощник в общении;

Заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника;

После высказывания собеседника повторите главные идеи его речи своими словами.

Общение неоднородно. Типология видов общения возможна на различных основаниях, мы остановимся лишь на наиболее важных.

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т. д. Тематическая классификация видов общения основана на выделении преобладающего в той или иной коммуникативной ситуации предмета общения – политика, наука, воспитание и т.д. Сколько существует в обществе типовых предметов общения, столько и тематических видов общения может быть выделено. Каждый из этих видов общения имеет свои особенности, свои правила, стратегии и тактики ведения.

По цели общения – деловое и развлекательное. Деловое общение предполагает конкретную предметную или информационную цель, развлекательное (в широком смысле) предполагает проведение времени в общении, оно не связано непосредственно с утилитарными, деловыми задачами.

По степени официальности – официальное и неофициальное общение.

Официальное общение ведется в официальных, то есть в формальных коммуникативных ситуациях – начальник и подчиненный, коллега-коллега, продавец-покупатель, клиент-слушатель, учащийся –преподаватель, гражданин – представитель власти, проситель –чиновник и т.д.

В официальном общении роли общающихся достаточно четко определены и необходимо вести общение в рамках этих ролей. Официальное общение предполагает четкое соблюдение всеми участниками официального социального статуса друг друга. Неофициальное общение не предполагает соблюдения статусных норм, в его рамках можно общаться запросто, проявляя инициативу, нарушая (вернее, не соблюдая) многие официальные нормы.

По форме общения : закрытое, открытое, смешанное.

Закрытое общение - это общение, когда предметные позиции коммуникантов не имеют принципиального значения, не они определяют характер общения. При закрытом общении содержание разговора в значительной степени отходит на второй план, оно как бы оказывается малосущественным. При закрытом общении важно придерживаться темы и соблюдать форму и правила, принятые для данного типа общения в этой социальной среде или группе. Таково, например, так называемое светское общение или разговор на общие темы.

Светское общение преследует несколько целей:

1/ заполнение времени беседой,

2/ демонстрация принадлежности общающихся к одной группе,

3/ соблюдение принятого в обществе для данного типа ситуаций ритуала.

В светском общении есть принятые для конкретной культуры, социального слоя или группы темы разговора, существуют многочисленные табу и ограничения, регламентирована общая тональность общения (она должна быть доброжелательной и оптимистической с обеих сторон), определены многие другие параметры общения.

Светское общение представляет собой ритуальную беседу, которую этикет предписывает вести людям в официальной обстановке, в официальных ситуациях, когда они выступают в официальных ролях - попутчиков, официальных гостей, официальных участников какого-либо приема, собрания, мероприятия, либо в роли только что представленных друг другу и еще мало знакомых друг для друга людей.

В коммуникативной лингвистике существует термин «фатическое общение» (термин английского антрополога Бронислава Малиновского).

Фатическое общение - это общение-времяпрепровождение, цель которого - установить или поддержать контакт с собеседником. Светское общение - разновидность фатического, но это фатическое общение, соответствующее требованиям, нормам, принятым в культурном, образованном обществе; это этикетное фатическое общение. Фатическое общение может быть и неэтикетным, неформальны,м, не связанным с какими-либо этикетными ограничениями (например, опосредованное выпивкой).

Светское общение не предполагает глубоких дискуссий, споров, столкновения мнений, а наоборот исключает их. Это взаимно приятный, ни к чему формально не обязывающий разговор на общие темы, основная цель которого - провести время с собеседником, оставаясь с ним в вербальном контакте.

Часто светский разговор используется для первичного знакомства людей друг с другом, как средство узнать друг друга поближе, и впоследствии он может перейти в глубокое, инициативное общение, в общение по душам и т. д. В устойчивых группах общения, например, в высшем обществе прошлого, в элитарных клубах, на презентациях, формальных празднованиях каких-либо событий, светское общение преследует цель поддержания контакта, подтверждения отношений между членами той или иной социальной, профессиональной группы, группы общения.

В светском общении не испытывают необходимости родственники, друзья, близкие люди. Ср. отрывок из «Героя нашего времени» М.Лермонтова: «Вернер вошел в мою комнату. Он сел в кресло, поставил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Я отвечал, что меня беспокоят мухи, и мы оба замолчали».

Таким образом, с точки зрения дополнительных целей (кроме основной, объединяющей - коммуникативное времяпрепровождение), можно говорить о двух разновидностях светского общения: общение - установление отношений и общение - подтверждение отношений. Разумеется, между этими двумя видами светского общения не всегда можно провести четкую грань.

Светское общение в каждом обществе, на каждом историческом~ этапе его развития, в разных социальных группах имеет свои правила и особенности. В современном русском общении эти правила обозначены весьма нечетко, поскольку светское общение, столь развитое в дореволюционную эпоху, сейчас утратило свою специфику, практически сошло на нет как результат установления социальной однородности общества, с исчезновением четких и существенно различающихся друг от друга многими параметрами социальных групп - носителей такого общения. Вместе с тем, светское общение необходимо, прежде всего, при общении с малознакомыми людьми, для установления контакта с новыми знакомыми, для общения в, группах, где есть люди, знающие друг друга и незнакомые друг другу, для общения в разновозрастных и разнополовых аудиториях. Очень часто люди в таких ситуациях «не знают, о чем говорить» - эта фраза как раз и выдает незнание данными людьми правил светского общения.

Об истории и правилах светского общения в России Х1Х века можно прочитать в наших пособиях «Коммуникативные ситуации» (1993), «Светское общение» (1996), «Русский речевой этикет» (1996), где анализируются принципы русского светского общения и приводятся примеры на материале произведений А.Пушкина, М.Лермонтова, Н.Гоголя, Л. Толстого.

Основными правилами современного светского общения можно считать следующие:

1. Умеренная мимика и жесты, конвенциональные позы, значительная дистанция общения, невербально выраженная доброжелательность, сдержанная положительная эмоциональность.

2. Демонстрация интереса ко всем собеседникам, вопросы к собеседникам о том, как обстоят их дела.

3. Избегание споров, затрагивания неприятных и конфликтных тем обсуждения.

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах :

деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
собрания;
пресс-конференции (брифинги); о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; о собеседования (например, при приеме на работу); о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия - общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником - свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно - особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное . Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие:

контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);
непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);
устное и письменное; диалогическое и монологическое;
межличностное и массовое и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности . Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция - поза, взгляд, жест - может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны - при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы - иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом - женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае - самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей :

Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес - относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.