Именно здесь консультирование играет важнейшую роль, ведь подробный рассказ о вкусовых или технических параметрах товаров, их преимуществах, создает у покупателей доверие к производителю. Разработка технологии консультирования потребителей кафе Не бойтесь

Оказание информационных услуг в аптеке

Лекция:

Тема: Консультирование и информирование потребителей фармацевтических услуг.

В настоящее время отмечается рост социальной значимости фармацевтических работников, что обусловлено повышением их активного участия в процессе фармакотерапии. Это участие реализуется на этапе фармацевтического консультирования пациентов по вопросам выбора лекарств безрецептурного отпуска и контроля за их применением. Конечная цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и решение возможных проблем лекарственной терапии. Для этого провизоры и фармацевты должны владеть навыками профессионального, грамотного с медицинской точки зрения общения с пациентом.

Предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.

По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.

Главная цель общения с пациентом - правильное понимание пациентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования пациента - эффективность обучения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информации и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же как для отправителя (врача, провизора-консультанта), так и для получателя информации (пациента).

В зависимости от того, где производится консультация пациента, например, в аптеке, справочной службе, аптечном киоске, поликлинике, отдельные компоненты консультации могут меняться, но обычно включают следующие профессиональные функции фармацевтического работника по образованию пациентов:

выявление правильности понимания пациентом режима дозирования и назначений врача;
интегрирование информации, относящейся к ЛС, с информацией о самом пациенте (например, наличие вредных привычек - курение, злоупотребление алкоголем, сопутствующие хронические заболевания);
советы пациенту в связи с возможными побочными эффектами от применения ЛС;
поиск дополнительной информации по используемым пациентом средствам;
работа по замене препарата, в случае его отсутствия или высокой цены, дженериком или терапевтическим аналогом;
информирование о возможных несовместимостях прописанного ЛС с другими препаратами и пищевыми продуктами.

Освоение принципов представления информационных услуг является особенно актуальным в условиях развития рыночных отношений в системе лекарственного обеспечения. Полнота, точность, адекватность информации, предоставляемой ее потребителям, характеризуют качество информационно-консультативной услуги и, в конечном счете, качество работы аптечной организации.

Отечественная и зарубежная практика информационного обслуживания потребителей показала, что качество информационно-консультационной услуги тем выше, чем больше услуга ориентирована на реальные нужды и потребности пациента в определенной информации. Ориентация на пациента при оказании информационных услуг – это не только современная стратегия практической фармацевтической деятельности, пропагандируемая ВОЗ, но и насущная необходимость.

Оказывая информационные услуги необходимо помнить о ее безопасности. Безопасно сть предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий провизора и должна обеспечиваться во время ее оказания. Под безопасностью оказания фармацевтической услуги понимается безопасность процесса ее осуществления, который обеспечивает профессиональную защиту от внутренних и внешних угроз со стороны провизора и защищает права потребителя.

Возмещение ущерба, связанного с вредом, нанесенным здоровью человека вследствие применения ЛС и противоправных действий субъектов обращения ЛС, осуществляется в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

Если при рецептурном отпуске ЛС пациент, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о диагнозе и причине назначения ЛС, о правильном его применении, то в случае отпуска ЛС без рецепта врача за информирование пациента полностью отвечает провизор.

Провизор обязан помнить о том, что прием любого ЛС связан с риском. Это обусловлено не только свойствами ЛС, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает пациенту. При этом необходимо учитывать особенности пациента, обратившегося за консультацией, постараться узнать истинные мотивы обращения за помощью. Фармацевтический работник должен всегда помнить о том, что:

лучше не рекомендовать ЛС, когда вы знаете, что пациент может обойтись и без него; посоветуйте ему воспользоваться немедикаментозными способами лечения;
существует ятрогенная болезнь, вызванная неправильным назначением, и применением ЛС;
искренне помогая своим пациентам решать проблемы со здоровьем, вы можете перегрузить их излишней информацией, что спровоцирует приобретение неоправданно большого количества ЛС.

Оказывая информационно-консультационную услугу, провизор должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным образом.

Таким образом, необходимо организовать эффективную систему информационного обеспечения фармацевтических работников в рамках оказания аптечных информационных услуг, предоставляемых населению в объеме, требуемом для правильного и безопасного применения ЛС.

Правила обслуживания посетителя кафе-бара «Сова»

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.

После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе...".

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

«Горячее» блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Официант убирает использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?» Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?»

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки

Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.

Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша) Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Официанту не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать. Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Также в кафе-баре «Сова» существует ряд процедур, который очень нравится гостям ресторана:

1. После принятия заказа, в зависимости от времени года гостям подаются горячие или же прохладные влажные салфетки, чтобы они могли освежить лицо и руки;
2. В холодное время года, гостям подается горячий глинтвейн, а в теплое прохладный лимонный чай.
3. Также гостям подаются подарки: хлеб собственного приготовления и паштет из печени.

Для удобства гостей, желающих уединиться, подготовлены специальные VIP-кабинки. Каждая кабинка оснащена кондиционером, кабельным телевидением и кнопкой вызова официанта. Также в кафе установлен Wi-Fi точка с открытым доступом в интернет.

Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.

Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.

Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.

Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.

Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.

Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.

Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.

^ Осуществление приемки товаров и контроль за наличием необходимых сопроводительных документов на поступившие товары.
02.2.1.1

Приемка товаров

Виды работ:

Участие в получении товаров. Уведомление администрации о поступивших товарах; о поступлении товаров, не соответствующих маркировке (накладной ведомости).

Организация рабочего места: проверка наличия и исправности инвентаря и оборудования.

Соблюдение безопасности труда, противопожарной безопасности, правил санитарии.

Участие в получении товара от поставщиков: уведомление администрации о поступивших товарах.

Приемка товара по количеству (пересчет товарных мест, единиц) с использованием ТСД и качеству (внешний вид тары, и товара, цвет, вкус, запах, состояние консистенции) основных групп товара зерновых, плодоовощных, кондитерских, вкусовых, молочных, яичных, мясных и рыбных товаров, пищевых жиров, установление соответствия маркировки.

Проверка сопроводительных документов (товарно-транспортная накладная, накладная, счет-фактура) на поступивший товар, проверка реквизитов.

Применение ТСД (терминал сбора данных: принтер и считыватель штрих-кода товара) в Супер- и Гипермаркетах г. Иваново.

ПК 2.2

Осуществлять подготовку товаров к продаже, размещение и выкладку.
02.2.2

Осуществление подготовки товаров к продаже, размещение и выкладка
02.2.2.1

Подготовка товаров к продаже, размещение и выкладка.

Организация рабочего места: размещение упаковочного материала, проверка наличия и исправности инвентаря и оборудования.

Соблюдение техники безопасности труда, противопожарной безопасности, правил санитарии.

Подготовка товаров к продаже основных групп товаров (зерновых, плодоовощных, кондитерских, вкусовых, молочных, яичных, мясных и рыбных товаров, пищевых жиров).

Проверка наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки, размещение и выкладка товаров с учетом спроса покупателей, удобства работы, соблюдения товарного соседства.

Использование слейсеров (ломтерезки), сырорезка в магазинах «Магнит» и «Реал».

Выкладка товаров для привлечения покупателей, с соблюдением основных правил марчендайзинга и размещение товаров с учетом пространства торгового зала. Оформление наприлавочных и внутримагазинных витрин в учебном магазине «Лицей».

ПК 2.3

Обслуживать покупателей, консультировать их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров
02.2.3

Обслуживание покупателей, консультирование их о пищевой ценности, вкусовых особенностях и свойствах отдельных продовольственных товаров
02.2.3.1

Технология продажи продовольственных товаров

Организация рабочего места, соблюдение безопасности труда, противопожарной безопасности и правил санитарии.

Обслуживание покупателей: встреча покупателей, выявления спроса, показ товаров, взвешивание, упаковка, подсчет и вручение покупки.

Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении зерномучных товаров: крупяных товарах и макаронных изделий, хлебобулочных и мучных изделий; Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении кондитерских изделий: конфет и шоколада, карамели.

Консультирование покупателей о пищевой ценности, особенностях, кулинарном назначении молочных товаров (молоко, сливки, сметана, кефир, ряженка, йогурт, сыр).

Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.

Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении яичных товаров.

Консультирование покупателей о пищевой ценности, особенностях, кулинарном назначении вкусовых товаров (кофе, чай, кофейные и чайные напитки, безалкогольные напитки, минеральные воды, пряности, приправы.) Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.

Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении масложировых товаров (масло растительное, масло коровье, маргарин, кулинарные и животные жиры)

Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении мясных товаров (мясо убойных животных, мясо птицы, колбасные изделия, мясокопченности, мясные субпродукты, мясные консервы). Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества

Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении рыбных товаров (рыба мороженная, охлажденная, соленая, копченая, вяленая, рыбные консервы и пресервы). Предложение новых товаров, взаимозаменяемых товаров из сопутствующего ассортимента. Установление градации качества.
Консультирование покупателей о пищевой ценности, вкусовых особенностях, кулинарном назначении с использованием рекламных средств:

Макаронных изделий, выпускаемых предприятиями Ивановской области;

Хлебобулочных изделий Ивановского хлебокомбината и предприятия «РИАТ»;

Кондитерских изделий, производимых предприятиями Ивановской области;

Молочных продуктов производимых предприятиями Ивановской области;

Яиц, производимых Горинской птицефабрикой;

Мяса домашней птицы, производимой Горинской птицефабрикой;

Рыбы и рыбных товаров.

ПК 2.4

Соблюдать условия хранения, сроки годности, сроки хранения и сроки реализации продаваемых продуктов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Группы показателей качества продовольственных товаров. Методы определения значений показателей качества товаров. Несоответствия и дефекты товаров. Обеспечение товароведных характеристик, классификация сырья. Факторы, формирующие и сохраняющие качество.

презентация , добавлен 15.10.2013

Проведение экспертизы качества товаров различными методами, установление их градации. Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований к товарам и упаковке. Диагностика дефектов товара по внешним признакам, определение причины их возникновения.

отчет по практике , добавлен 21.05.2015

Анализ основных потребительских требований к женской модельной обуви: маркировка, упаковка, транспортирование и хранение. Обоснование и выбор товаров и материалов для производства обуви. Экспертиза (оценка) качества готовой обуви, дефекты изделий.

дипломная работа , добавлен 25.10.2011

Классификация, ассортимент, особенности оценки качества текстильных товаров. Специфика маркировки, упаковки и хранения. Способы изготовления металлохозяйственных товаров, сравнительная характеристика и оценка качества по отдельным группам товаров.

контрольная работа , добавлен 18.01.2010

Исследование состояния рынка обувных товаров России. Характеристика технологии производства обуви и производственных дефектов. Анализ требований к маркировке, упаковке, транспортировке и условиям хранения обувных товаров. Этапы контроля качества товара.

дипломная работа , добавлен 09.09.2016

Факторы, влияющие на качество и сохранение качества товаров. Номенклатура потребительских свойств и показателей качества. Дефекты и фальсификация товаров. Выявление потребительских предпочтений. Основные критерии выбора номенклатуры качества товара.

доклад , добавлен 21.01.2011

Классификация факторов, влияющих на формирование качества и конкурентоспособность продовольственных товаров. Стандартизация и аттестация товаров. Сахаристые кондитерские товары: классификация, ассортимент, пищевая ценность, правильное хранение, дефекты.

контрольная работа , добавлен 25.11.2009

Ассортиментная, качественная и информационная идентификация музыкальных товаров. Установление соответствия изделия определенным требованиям стандартов. Сертификация и экспертиза качества электромузыкальных инструментов. Маркировка музыкальных товаров.

курсовая работа , добавлен 19.03.2013